Metody rozwiązywania konfliktów
Słowo konflikt pochodzi od łacińskiego słowa „conflictus”, które oznacza zderzenie. Powstaje wszędzie tam, gdzie spotkają się (zderzają) ze sobą sprzeczne poglądy, dążenia, interesy, tendencje, postawy, koncepcje, przekonania, cele, wartości, uczucia, potrzeby. Każdy z nas znalazł lub znajdzie się w sytuacji konfliktu w swoim życiu prywatnym i zawodowym. Można powiedzieć, że konflikty są zjawiskiem naturalnym, wynikającym z interakcji pomiędzy ludźmi. Są zjawiskiem nieuniknionym oraz koniecznym etapem rozwoju jednostek czy zespołów. R. Fisher, W. Ury, B. Patton definiują konflikt jako sytuację sprzeczności, w której uczestnicy próbują narzucić sobie nawzajem swoją wolę [1]. Charakterystyczne dla tego zjawiska, jest również to, że jego strony są w jakiś sposób od siebie zależne i blokują realizację swoich dążeń. To, czy konflikt się pojawi ma związek z tym, jak obie strony go traktują i jakie działania podejmą. Ta sama sytuacja przez jednych może być spostrzegana jako konfliktowa, przez innych zaś nie. Wiele zależy od dotychczasowych doświadczeń, wyznawanych wartości i przekonań poszczególnych osób. Będą one decydować o ich postawach i reakcjach na daną sytuację, co z kolei wpłynie na reakcje innych osób.
Przyczyny osobowe powstawania konfliktów:
- mała gotowość do kompromisów,
- zbyt duże wymagania,
- nieumiejętność współpracy,
- brak umiejętności przekonywania,
- skłonność do dominacji,
- brak umiejętności rozwiązywania problemów,
- brak umiejętności i gotowości do dostosowywania się,
- skłonność do perfekcji,
- nierozwiązane problemy osobiste,
- nieprzystępność,
- nadpobudliwość,
- niska samoocena,
- frustracja [2].
Ludzie najczęściej widzą konflikt jako sytuację niekorzystną, złą, której trzeba unikać za wszelką cenę. Pojawiają się myśli o zagrożeniu, konieczności obrony, ataku, ryzyku porażki i następujące po nich negatywne emocje (np. gniew, agresja). Często spotykamy się również z nieskutecznymi próbami rozwiązywania konfliktów czyli: brakiem, odwlekaniem lub pozorowaniem działań. Mamy tu do czynienia z myśleniem życzeniowym i unikaniem odpowiedzialności za zaistniałą sytuację. Niestety taka strategia rozwiązywania konfliktu może jedynie odwlec w czasie jego ponowny wybuch, najczęściej ze zdwojoną siłą. Szukanie „kozła ofiarnego”, tzn. spychanie odpowiedzialności za zaistniałą sytuację na osobę trzecią, nie zaangażowaną bezpośrednio w konflikt, będzie również nieskuteczne.
Zapobieganie konfliktom i ich rozwiązywanie.
To nie konflikt jest źródłem nieporozumień i walki między ludźmi, lecz sposób jego rozstrzygania [3]. Z pewnością można konfliktom zapobiegać, łagodzić ich skutki i rozwiązywać z korzyścią dla obu stron. Bardzo ważne jest nasze nastawienie. Przede wszystkim należy spojrzeć na konflikt jako sytuację potencjalnie korzystną i konstruktywną. Z tej perspektywy może prowadzić on do:
- Rozpoznania istniejącego problemu – dotychczas ukrytego;
- Wyjaśnienia sytuacji;
- Powstania nowych rozwiązań i korzystnych zmian;
- Przeciwdziałania rutynie [4].
Kiedy mówimy o rozwiązywaniu konfliktu, powinniśmy postrzegać go jako dynamiczny proces. Łatwiej będzie wówczas zidentyfikować, które zdarzenia i postawy powodują jego nasilenie. Takie podejście pozwala na poznanie przyczyn i skutków konfliktu. Pokazuje ono, jakie zachowania jednej strony wywołują reakcje strony przeciwnej. Umożliwia to zmianę zachowania uczestników konfliktu w celu uzyskania określonego rezultatu. Podstawową metodą rozwiązywania konfliktu jest właściwie przygotowana i poprowadzona rozmowa. Nie podejmując rozmowy nie jesteśmy w stanie rozwiązać naszych problemów.
Należy zatem doprowadzić do spotkania w dogodnym dla obu stron terminie i miejscu, najlepiej takim, gdzie będziemy mogli swobodnie rozmawiać przez dłuższy czas. Należy zapewnić drugą stronę, że spotkanie ma na celu wzajemne przedstawienie punktu widzenia konfliktu, nie zaś jakąś formę negocjacji. W tej metodzie niewskazana jest obecność osób trzecich przy rozmowie. Może to zachęcać adwersarzy do manifestowania siły i wchodzenia w sojusze z tymi osobami. Rozmowę najlepiej zacząć od wyrażenia zadowolenia z faktu spotkania, a następnie wyrazić optymizm, co do jego efektów. Warto dodać, że celem rozmowy jest przezwyciężenie konfliktu oraz utrzymanie naszych stosunków z drugą osobą [5].
Na początku spotkania dobrze jest ustalić następujące zasady dialogu: nie stawiamy ultimatum, nie obwiniamy się wzajemnie, prezentujemy swój punkt widzenia problemu. Możemy zacząć od krótkiego wstępu, skupiając się na „suchych” faktach zaistniałej sytuacji, bez oceniania, czy usprawiedliwiania kogokolwiek. Pamiętajmy, że naszym zadaniem jest konsekwentne trzymanie się tematu spotkania, tak aby doprowadzić do otwarcia się drugiej osoby. Powinniśmy powiedzieć, jakie są nasze odczucia w stosunku do tej trudnej dla nas sytuacji, a następnie umożliwić drugiej stronie wyrażenie jej punktu widzenia problemu. Bardzo ważne jest, by dialogowi towarzyszyła postawa „my przeciwko problemowi”, zamiast postawy „ja przeciwko tobie”. Wtedy można zbadać:
- Gdzie i dlaczego ujawnił się problem?
- Jakie są przyczyny zaistniałej sytuacji?
- Czy trudności są spowodowane konfliktem osobowości?
- O co tak naprawdę w tym wszystkim chodzi?
- Dokąd zmierza problem?
- Co musi się wydarzyć, by go pohamować?
Odpowiedzi na powyższe pytania pomogą nam rozpocząć pracę nad likwidacją lub złagodzeniem konfliktu. Pomocna w prowadzeniu dialogu będzie również postawa asertywna obu stron oraz umiejętność aktywnego słuchania [6].
Myślenie typu wygrana – wygrana
Przy rozwiązywaniu konfliktów powinniśmy kierować się zasadą wygrana – wygrana (ang. win – win). Polega ona na szukaniu takich rozwiązań, które pozwolą obu stronom sporu poczuć, że zwyciężyły. Najważniejsze jest przy tym skupienie się na problemie, przy jednoczesnym ograniczeniu aspektów personalnych. Dążymy zatem do znalezienia akceptowalnego przez obie strony wyjścia z konfliktu, a także określenia wspólnych interesów i celów.
Nie należy jednak mylić rozwiązania wygrana – wygrana z kompromisem. Polega on bowiem na tym, że obydwie strony konfliktu z czegoś rezygnują, a zatem ich potrzeby nie zostają w pełni zrealizowane. Kompromis często oznacza ostatecznie przegraną obydwu stron (lose – lose) i może stanowić zalążek kolejnego konfliktu [7].
Najlepiej jest sformułować wypracowane podczas negocjacji ustalenia na piśmie, asygnowanym przez obie strony. Spisany dokument będzie punktem odniesienia przy pojawiających się trudnościach w trakcie realizacji porozumienia.
Kroki do skutecznego rozwiązania konfliktu
Podczas rozwiązywania konfliktów użyteczne jest postępowanie według kilku prostych kroków, które pozwalają na skutecznie prowadzenie negocjacji. Kroki te można określić następująco:
- Deklaracja i opis punktów widzenia.
- Porównanie punktów widzenia.
- Tworzenie projektów rozwiązań.
- Wybór rozwiązania.
Oczywiście nie zawsze podane wyżej metody będą działać zgodnie z ich założeniami. Co zrobić w sytuacji, gdy jedna ze stron konfliktu nie jest skłonna do ustępstw, usztywnia swoje stanowisko i stawia ultimatum „wszystko albo nic”? Jest na to kilka sposobów:
- Starajmy się inaczej zinterpretować problem, podkreślić aspiracje oponenta i przypomnieć o tym, że wszyscy chcą osiągnąć cel.
- Zignorujmy atak na siebie i przekształćmy go w atak na problem. Na przykład takim zdaniem: „Może masz rację, jakie są twoje propozycje, by wybrnąć z tej sytuacji?”
- Dbajmy o satysfakcję – druga strona potrzebuje czuć się ważna, więc dajmy jej szansę wycofać się z godnością, nie tracąc swojej [8].
Gdy powyższe metody nie przyniosą zadowalających efektów w procesie rozwiązywania konfliktu, możemy zwrócić się o pomoc do osób trzecich. Ważne, by były to osoby całkowicie bezstronne, najlepiej odpowiednio przeszkoleni i doświadczeni negocjatorzy lub mediatorzy. Negocjacje to bezpośrednie rozmowy, których celem jest sprowadzenie konfliktu na płaszczyznę porozumienia i rozwiązanie problemu. Negocjatorzy sprawują pełną kontrolę nad całym procesem, a porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zaakceptują go obie strony.
Alternatywą dla negocjacji są mediacje. Stosujemy je w przypadkach zaostrzenia konfliktu, gdy jego strony nie są gotowe do podjęcia konstruktywnych rozmów. Bezstronny mediator kontroluje proces rozwiązywania konfliktu, chroni przed jego eskalacją, pomaga stronom zrozumieć problem, dokonać analizy konsekwencji różnych rozwiązań. W przypadkach bardzo silnego konfliktu mediator może pośredniczyć w komunikacji między stronami, bez ich bezpośredniego udziału. Sukcesem mediacji będzie znalezienie takiego rozwiązania, które usatysfakcjonuje uczestników konfliktu, dając im możliwość wyboru rozwiązania [9].
